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酒店数字化进程中,什么缺位了?

酒店行业的数字化应用,要离开依赖技术的盲区。

最近在一个专业教育朋友圈里,看到不少同仁对于酒店管理教育以及行业数字化管理等话题的讨论。其一,各院校纷纷将“酒店管理专业”更名为“酒店管理与数字化营运专业”;其二,行业内目前的信息化、数字化和智能化应用落实的现状。话题都很大,笔者只是想提出一些看法让业内同仁多多商讨。

旅游院校的更名,估计很大原因是想落实“教育先行”的宗旨。因为近年来行业在互联网、信息化的生态环境中不断的扩展和迭代,多类型多品牌增长迅猛,目前又掀起了在信息化基础上对于数字化的应用落实,以达到提高酒店经营管理效率之目的,同时还有不少酒店试图通过智能化工具以解决人力资源匮乏等问题。相比之下,目前的大专院校的旅游管理专业的教材和师资专业素质已经显现与行业发展脱节及滞后现象,所以各院校想通过更名转型而完成教材更新以及师资素质匹配的动因完全可以理解,但更名其实是一种重大转型,面临的挑战将会十分艰巨。

近年来,对于旅游院校加大信息化、数字化教育内容的探索,在上海、南京、青岛旅院的部分教师中早已进行,更名后人才培养方案已经修改,但要完成方案相关的师资力量、技术平台、实训条件等,都需要时间去落实,师资队伍假设招收信息技术和财务管理专业背景的老师进入学校,但缺乏在行业实践的老师,短时间内也难以传授给学生和行业营运有关的数字化应用的知识和方法。从另一个角度思考,若要培养侧重数字化运用和分析的未来从业者,招生选择中是否数学分数高的作为优选对象?目前这类院校的生源中,数学成绩好的寥寥无几。可想而知,这个专业要教改的任务繁重,需要时间,需要行业专业人员的支持。

再聊一下行业中数字化应用的现状。很多酒店对于信息化、数字化和智能化的概念往往分不清,只是在碎片化的购买不同的应用软件和问候、送餐机器人,多数酒店的应用范围限于前台和营销渠道,部分酒店有意识地应用了OMS系统,将营运部门间的沟通和合作以及对顾客服务的有效性提高了一步,但在行业对于信息化、数字化和智能化的应用报道中,罕见提到财务管理的作用。

笔者认为有必要将石基信息就三者的区别借此文做一个普及:信息化的职能,就是通过计算机处理,将纸质文件记录的手工处理流程,转化为电子文件记录 的处理流程。智能化是让设备、设施在实现信息化的条件下能在接收外界特定信息时具备一定的应激反应能力,主要是技术行为,智慧化起源于 IBM 的智慧城市概念,其设想就是要推动全社会的互联互通。

数字化的概念则在一定程度上与技术本身无关,而是受工业 4.0 的影响,试图借助于 ABC 时代的技术发展东风,对酒店和会展现有的组织结构发起的一场变革。数字化转型,不是一种新技术,而是一种运用新技术开展的一场管理变革的理想和实现进程。所谓 ABC,A 指的是 AI,即人工智能技术,B 指的是 Big Data,即大数据,C 指的是 Cloud Computing and Mobile Internet of Things,即云计算与移动物联网。

据了解,多数酒店信息化应该是完成了,而对于数字化应用感觉无所适从,大量的散落在各个部门的信息数据不会分析和应用,转型就更无从谈起。笔者在2019年10月写过一篇文章“酒店在主数据释放上做的如何?”居然很多酒店管理者不太明白什么是主数据释放。主数据(Master Data)是汇集所有部门的数据,最后汇集点在财务管理部门,如果在数字化应用进程中,忽略财务管理部门的作用,当然不会产生主数据释放的分析和应用,同时财务管理者如果没有行业背景知识和熟悉酒店各部门运营流程,也无法提供能提升经营管理效率的分析供决策应用。

酒店管理的教育改革,并不是更名就可以完成。酒店行业的数字化应用,要离开依赖技术的盲区,把每个部门收集的有关顾客的还是内部营运的数据和信息都归集起来,进行综合分析再进行关联性的细分深化分析,提高经营管理有效率的点点滴滴就会向管理者们招手。行业在数字化管理进程中有哪些缺位?缺的是懂专业的教师队伍和酒店中懂营运的高级分析人才。

袁学娅
袁学娅

上海星硕酒店管理咨询有限公司 首席咨询官

袁学娅女士现任上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官。曾在多家国际著名酒店管理集团担任高管职务,兼任中国旅游饭店业协会专家委员会委员,拥有28年中外高级酒店管理经验。袁女士也是厦门大学、中山大学等知名大学MTA 客座教授。

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