数字科技如何改变酒店客人对线上线下服务的期望？

【环球旅讯】比尔盖茨曾说，我们总是高估了未来2年的短期变化趋势，却低估了未来10年的长期变化趋势。

科技发展推高了用户对服务体验的期望值，而未能跟上科技步伐的企业则会令消费者感到失望。

从商业角度来看，数字化发展机遇如何提高消费者期望值是行业领导者应该关注的问题。数字技术所提供的消费者接触点远远超过传统消费者结构中存在的接触点。而随着技术的推动，品牌领导者已经可以直接与消费者建立真实的、有效的和有针对性的联系。

这种转变在酒店服务领域尤为重要，因为卓越的体验和以客户为中心的关系是酒店业的基础。数字化应用程序有效减轻了酒店员工的工作负担，但同时也拓展了新的客户接触点、提升了客户对服务的期望值。研究表明，67％的客户对优质体验的标准越来越高，但51％的客户认为大多数酒店都没有达到他们的期望。

在旅行和住店的过程中，旅客越来越离不开移动设备，同时也将更多的旅行体验分享到社交网络。那么，这对酒店经营者来说意味着什么呢？酒店业应该如何有效应对技术改革，在线上和线下同时满足客户不断升级的期望？

在线流程仍需个性化

线上平台、APP和移动设备内部流程的有效优化，似乎意味着无需人力干涉的机械化交互，但是事实并非如此，或者说不应该如此。

虽然技术可以有效简化流程，但高效用户体验的优化不应该以牺牲真正的客户服务为代价。用户虽然在大部分接触点更喜欢移动体验，但线上线下的人力客服和个性化互动仍是必须的。数字化技术应该渗透到用户参与的各个方面创建人性化体验，并展示酒店经营者对客人需求的重视。研究表示，76％的消费者希望酒店了解他们的需求和期望，84％的消费者表示对个人的重视（而不是业务指标）可以有效促进消费决策。

正如Kristin Smaby指出，“当前，许多公司将线上客服平台视为节省沟通成本的方式，他们应该考虑换一种不同的策略：通过优秀的人才和现代化技术建立以人为本的客户服务。”

具体来说，数字化平台应该实现更多的响应和即时的互动解答，从而迎合新一代旅客对全天候不受限制访问和服务的期望。

开发数字化用户旅程的关键在于酒店将数字技术用作响应客户服务的驱动因素或渠道。因此，酒店在引入新技术时应该思考：这些技术是否能够帮助酒店与客人实现真正个性化的互动？这个平台是否可以帮助员工策划更好的深度体验？

数据应用的责任

大数据开发意味着更大的责任。对个性化的需求已经成为各行业的重中之重，在酒店领域尤其如此。最近的研究表明，57％的消费者愿意分享个人数据以换取个性化优惠或折扣。然而，《2017年个性化报告》指出，只有22％的消费者对目前获得的个性化服务水平感到满意。

酒店在获得客人的分享数据之时，也肩负了更大的责任：如果在线技术实现了品牌和消费者之间更直接的联系，那品牌也应该更加保障消费者获得重视以及理解。

同样的道理也适用于酒店。如果通过先进技术操作模型和/或APP可以创造更多新的接触点，酒店就可以获取更多有价值的访客数据，并在此基础上提供更加个性化的体验。旅客期望在入住前后简化线上线下流程、实现有效互动。

整合服务优势

无论可用的移动技术有哪些，旅客的酒店体验都包括线上和线下互动两方面。根据客人的具体需求，他们可以选择深度接触的传统体验或者浅层接触的自助式体验。这对酒店来说是一个重要的机会，因为他们可以扩展客户服务模式、满足具体客人的需求和交互模式偏好。

行程比较紧张的旅客可以选择快速高效的移动或自助服务体验，而渴望更多深度接触的旅客可以选择酒店工作人员服务，这样可以确保客人获得他们期望的服务水平，同时酒店员工也可以有效地根据不同环节进行资源配置。

数字技术创新的不断涌现和广泛渗透是酒店实现业务增长的机遇。当前，全球酒店都在不断提高技术应用并理解技术对客户体验的影响。不仅客户服务模式在快速变化并探索新的高度，客人也在逐渐通过社交媒体、APP和酒店自助设备和沉浸式技术等方式与酒店进行互动。酒店唯有抓住技术机遇提升与客人的连接度才能在未来奠定成功的基石。（本文由Xenia编译自HospitalityNet）