酒店处理在线用户评论的最佳实践

　　尽管酒店业在弄清楚如何把握新型媒体的巨大潜力上仍处在起步阶段。但明显的是，用户评论的角色变得更加重要，同时客人们也拥有了更多影响力。

　　这种变化的速度让酒店措手不及。最近一项由Market Metrix和Tripadvisor合作的调查显示，85%的酒店没有专门的制度来监控、回复或者是处理客人的评论。Tripadvisor称这也许是由于缺乏指导的缘故，另外只有4%的负面评论得到了回复。

　　酒店采取合理的措施并重新获得控制权非常重要。顾客表示当一家公司对一条评论进行回复时，他们也将从中获益.。我们的研究也表明对用户评论的答复将能使客人更积极地推荐该酒店，从而使酒店的回报能增加20%或者更高。由此带来的口碑效应给酒店带来了大约占40%或是更多的客人。反之，若酒店对此不回应，越来越多的负面评论会掀起客人反对酒店的浪潮。

　　为帮助酒店改善处理在线评论的方式，Market Metrix在“最优方法”的基础上列举了如下的措施：

　　监控

　　酒店需要建立一个追踪最新评论的流程。首先指派一个专人来监控在线评论并负责跟进所有的评论。这个人应该：

　　-利用邮箱、RSS和邮件提醒，以便清楚何时有最新的评论和评分的变化。

　　-经常监控评论网站，这取决于你所在酒店收到评论的频率。

　　-确保你的酒店被列入了这些网站，并确保酒店的照片、视频和描述能够及时得到更新、改进和完善。

　　回复

　　管理层必须要建立清晰的回复评论的政策。最理想的是，酒店应该在24小时内分别从个人和专家的角度来答复这些评论。这是酒店倾听和处理客人反馈的职责所在。若在24小时内回复有所困难，则应优先处理负面的评论。

　　- 如果有需要，将负面评论转发给相关人员，让他们了解其部门出现的问题。同时决定是否与何时上报给总经理。

　　- 如果怀疑有欺诈性评论，立刻联系评论网站并据理力争。如果证明确有其事，则这条评论将会被删掉。

　　在回复客户评论时，总是要从客户角度出发。在答复正面评价时要更进一步强调酒店的优势，同时邀请客人再次入住。

　　转发正面评价给相关部门负责人，以便其能够和相关下属来分享。在回复负面评论时，应为客人的不理想的住宿经历而抱歉，告知他们酒店将会做出何种措施来解决这个问题，邀请客人联系酒店的管理层共同解决以及描述（或发布图片）问题是如何解决的。确定哪些评论收到了答复。

　　分析/改进

　　用户评论揭示了酒店品牌的真相。酒店一方面要保证高标准的服务；另一方面，由于客人们在旅行前会做大量的研究，满足这类客人们的期望对酒店更是一种挑战。酒店评论不但给酒店提供了改进服务的机会，还可以从中发现改进服务、增加客人的满意度和忠诚度的机会，甚至能因此减少运营成本。

　　应完整地评估每一篇评论。这些评论的结果应该作为分析资料而存储在数据库中。分析客户的评论来认识变化的趋势，来确定与竞争对手的绩效差距，通过评分差别来揭示关键的消费群体特征，并为投资决策提供考虑因素。应将评论网站的反馈和酒店一般的客人反馈放在一起分析，以便能对酒店有完整的认识。

　　在此分析基础上，优先在部门级别建立执行计划来处理问题、差距和不利趋势。我们也建议你能够：

　　-和相关的经理共同探讨问题，差距和趋势

　　-制定可测量的目标

　　-考虑将员工的奖金和客人的评论相挂钩，前提是这个方案能保证公平。

　　另外，将正面评价放到自己的网站上来展现其他客人在酒店的美好经历，并阻止旅游者在其他网站搜索评论。鼓励客人来写评论——越少的评论证明酒店的人气越低。鼓励客人在退房时进行口头评论，写在收据上和通过沟通交流，或是直接与客人进行邮件交流。

　　相比以往，更多的人在预订之前会上网查看关于酒店的评论。酒店若能接受在线评论并加以利用，定能增加酒店的业务。在线评论能让你和客户联系起来，明白他们的需求，然后以此推广自己的酒店。这些措施能使酒店拥有更高的服务水平和品牌信心。（Terry 编译）