【数字思维】旅游企业如何借助人工智能提升用户体验？

【环球旅讯】技术驱动旅游业发展，借助智能技术来优化服务可以帮助旅游业公司根据旅客需求和偏好精准地匹配产品。包括搜索巨头在内的Google近期开始通过机器学习来解读用户的搜索目的，以便为用户提供与搜索请求相关度更高的内容。

除了Google，Expedia也一直在使用机器学习来优化航班搜索，并对能够理解自然语言的聊天机器人旅游助手进行实验。而在国内，携程呼叫中心去年上线了新一代机器人系统，成国内首家大规模使用客服机器人系统的OTA，携程表示其客服机器人处理业务已占机票预订客服总量的近40%。未来旅游品牌，无论是提升用户服务体验，还是提高用户转化，人工智能技术的运用与发展都将是一股不可小觑的力量。

本期的数字思维精选中，通过个性化营销来提升用户生命周期价值是本周关注焦点之一，此外，社交广告三大特点解决旅游广告主痛点；为提高用户的预订转化的Expedia正通过人脸识别技术研究旅行者预订产品过程的情绪变化等值得关注。

Google运用机器学习为用户提供相关度更高的搜索结果

随着搜索巨头Google对机器学习和复杂人工智能技术的运用，小型旅游公司必须了解搜索引擎结果页面（SERPS）运行的方式发生了细微变化。

Google正在尝试解读用户的搜索目的，以便为用户提供与搜索请求相关度更高的内容； Google不再像以前那样将使用更多匹配关键词的页面排在搜索结果靠前的地方。总结来说，搜索排名不再是一成不变的，它会根据搜索的内容（是旅游搜索还是网购搜索等）以及每位用户的搜索请求背后蕴含的目的而变。

没有大数据，那就利用消费者心理 | 旅讯讲堂课程笔记

如何通过注册邮件来抓住新用户的兴趣点？当用户未产生浏览/点击/下单/付款行为时，可以运用哪些技巧进行潜在用户的转化和提升？对于沉睡用户，又该如何召回和激活？用户旅行中和旅行后，有哪些互动手段能吸引更多新用户加入，如何刺激用户再次消费，提升用户粘度？Webpower 中国区首席营销顾问胡柳成做客“在线讲堂”， 结合实操案例深度解析：如何通过邮件、短信及 H5 的个性化营销，提升用户生命周期价值。

一、从改善打开率和点击率最高的邮件开始，加入交叉销售的内容在里面或许是可以考虑的方式；二、利用好简单的、小的数据分析 ，通过一些非常小的数据帮助进行用户的精准定位和简单的个性化的营销；三、要让用户有更好的体验的重要环节，如在旅游前，我们可以利用智能化手段，通过节点的设定来保持与用户的沟通频率；四、没有大数据，那就利用消费者心理；五、要更多的要考虑智能化工具和人之间的配合，不要过度地依赖智能化，它其实是锦上添花的作用。

为提高预订转化率　Expedia借助人脸识别技术改进用户体验

在技术上投入越来越大Expedia已经开始用人脸识别技术辨别用户浏览网页时的情绪变化，以此帮助改进预定体验。最近，Expedia在伦敦成立了一个“可用性实验室”，试图通过相关实验，分析实验对象在Expedia网站上进行旅游产品预订过程中的情绪变动情况。

在实验中，Expedia的研究人员会让实验对象在头上戴上缠绕有电极的线，研究人员会在单向玻璃后面跟踪实验对象的眼球转动，对实验对象进行观察。通过眼球跟踪，研究人员可以准确地观察到实验对象在出现情绪变动时眼睛所关注的地方。研究人员还会向实验对象明确提问，弄清他们在预订旅游产品时引发他们某些情绪变动的具体要素。

实验还发现，最能激起用户积极响应的，是展现出窗外美丽远景的酒店房间照片，而不是聚焦于床铺的照片。这一发现提升了那些在Expedia网站上列出客房产品的酒店的预订量。

旅游公司如何借助情绪研究影响旅行者的购物决策？

情绪会如何影响旅行者购买旅游产品的决定呢？旅游公司又该如何利用旅行者的情绪实现最佳的营销效果？

旅游公司可以使用Plutchik情绪轮或日内瓦情绪轮等常见的情绪研究工具了解顾客在购物和预订流程中每一个阶段的感受，通过定性和定量研究了解旅行者的情感触发器。

了解旅行者的“情绪之旅”不仅能帮助优化与目标顾客的沟通，还可以有针对性地对顾客进行“各个击破”；转化率和情绪是相伴相生的，而“劝说”在推动旅行者选择他们感觉值得且可靠的产品时可谓是“最佳武器”；旅游公司可以利用资源的稀缺性以及其他顾客的口碑等说服技巧提升转化率；树立品牌意识是让该品牌深深植根于顾客头脑中的第一步，而触发顾客的情绪则是树立这种品牌意识的关键因素。

Facebook 新增推荐功能，酒店能否从中受益？

在移动应用大行其道的时代下，Facebook已经与旅游体验紧密地结合在了一起。去年年底，Facebook新增了一项“推荐”功能，帮助用户根据朋友的建议探索新的体验、旅游安排、节日活动和服务。此外，Facebook还推出了一组行动召唤按钮供商家在Facebook的主页使用，为消费者提供更多信息，并接受用户的订单。Facebook这款工具未来的发展或许能使酒店受益颇多。

如果Facebook的新功能开始将酒店涵括进来，这将极大地改变旅行者做出预订决策的方式。旅行者或许不会再在OTA上进行酒店比价，而是会登录Facebook向朋友寻求推荐；如果Facebook能够使酒店推荐和预订变得更加便捷，用户通过Facebook的推荐选择预订酒店的消费者极有可能不会流失到OTA上；社交分享将发挥日渐重要的作用，而Facebook的推荐将比以往具有更大价值。

社交广告为何受到旅游广告主的青睐？

你知道一半广告费是浪费的，但你不知道是哪一半。Facebook和腾讯社交广告，其最大优势或许就是让广告主的每一分钱都花在刀刃上。

社交广告三大特点解决旅游广告主痛点：一、通过社交大数据洞察用户画像，了解用户是谁? 用户从哪来? 用户到哪去? 社交广告在旅游行业的解决方案在这几个问题上的表现最为突出；二、通过动态广告创意的方式打动用户，Facebook和腾讯都采用了动态广告创意的方式来打动用户，而腾讯社交广告通过定制化行业标签和动态创意的高阶玩法做到1V1式的营销实践；三、社交广告助力广告营销效果提升，作为最早开始试验Facebook旅游动态广告的两家客户，Trivago和洲际酒店都在今年5月起开始引入旅游动态广告，并且业绩有明显的提升。

论旅游科技的重要性：移动应用为抓手

一项针对欧洲旅游科技展会的150位顶级买家的调查发现，比起更像是噱头的虚拟现实和人工智能，移动应用才是最让他们“感到兴奋”的科技。

大部分买家声称，他们在2016年对科技的投资比以往都要多，仅1/10的买家称，2016年在科技方面的投资有所下降。而投资的频率也不尽相同，29%的买家称他们所在的公司至少每个季度会在技术方面进行新一轮投资；29%的买家称投资频率最多为每半年一次。没有任何买家表示会加大对虚拟现实或增强现实技术的投入力度。

Sabre发布亚太地区消费者行为趋势　酒店或迎新机遇？

Sabre发布了一项与TrendWatching合作进行的研究，探讨了亚太地区消费者出现的一系列异乎寻常的“行为”的三个趋势：自我改善，消费者越来越渴望自我改进；热爱本地，拥有地方自豪感，热衷于本地产品和服务；渴求信息，需要进行及时、相关和可操作的信息交换，以便作出更好的购买决定，并寻求更多个性化服务。Sabre分析的这三种行为趋势将在2017年为酒店业带来新的机遇。